La confiance dans l’humain comme règle

EFCSPar un hasard complet, je me suis retrouvé avec le livre de Vineet Nayar – « Les employés d’abord, les clients ensuite » – dans les mains. Je l’ai dévoré en un trajet de train. C’est un remarquable petit livre, à la première personne, sincère, humble et ambitieux à la fois. Très bien structuré et simple à lire, c’est un vrai régal par l’aventure formidable qu’il nous permet de suivre presque pas-à-pas. Cette aventure : celle du redressement d’une grosse entreprise de services IT indienne (HCTL), par Vineet Nayar, entre 2005 et 2010. Un redressement sans licenciement massif, sans crise interne majeure. En douceur, mais avec la fermeté de la vérité partagée. Pas de blabla dans ce livre.

Le titre provoquant n’écarte pas les clients, au contraire : ils sont au cœur de la réflexion. Quels employés sont au coeur de la zone de création de valeur pour les clients ? Comment faire en sorte que l’organisation les aide dans cette création de valeur ? Comment redonner un sens à l’action collective dans une entreprise essoufflée ? Voilà enfin un chef d’entreprise qui ne se contente pas de dire que la première valeur d’une entreprise, c’est la capital humain : Il l’a traduit dans les actes, dans l’organisation, à tous les niveaux.

L’accent est mis sur le chemin pris par Nayar pour restructurer en douceur mais rapidement la culture de l’entreprise HCTL. Voici les 4 points essentiels du chemin (c’est très caricatural, vraiment courez sur ce livre si vous ne l’avez pas lu, il est puissant et simple). Le chemin a pris le nom de EFCS (Employees firt, customers second).

Miroir, mon beau miroir

Impossible d’emmener les gens d’un point A à un point B, si on n’est pas capable de partager la vision du point de départ. Faire l’autocritique collective, constructive, transparente, voilà la première étape. Se dire la vérité, avec honnêteté et précision.

La confiance à travers la transparence

Pour instaurer la confiance, Vineet Nayar a forcé son entreprise a pratiquer la transparence à tous les niveaux de l’organisation. La transparence comme catalyseur de la confiance. Un exemple concret : le système U&I mis en place permet à n’importe qui dans l’organisation de remonter des problèmes, qui remontent les échelons hiérarchiques si personne ne sait y répondre. Le tout de manière visible et transparente sur l’intranet. Cela permet de partager les problèmes, bien sûr, mais aussi met chaque employé dans la dynamique de potentiellement y répondre. Un début de responsabilité partagée, aussi, donc.

Inverser la pyramide organisationnelle

Si l’organisation est archaïque, elle ne permettra jamais de résoudre les nouveaux problèmes qui se posent pour répondre aux clients. Où se situe la zone de création de valeur dans l’entreprise ? Comment changer les jeux de pouvoirs pour que les acteurs qui créent de la valeur pour les clients soient mis en confiance, soient encouragés pour proposer des solutions innovantes, sans forcément demander l’autorisation ou le visa du PDG ? Le constat de Vineet Nayar était que son entreprise était encore structurée en mode « Command & Control », alors que la société avait considérablement évoluée, qu’elle s’était « horizontalisée » si l’on peut dire. Changement de la structure de pouvoir, changement des répartitions de responsabilités. Il explique que souvent les directeurs ou les PDG sont les moins bien placés pour répondre aux problèmes qui se posent, parce qu’ils sont trop loin de la zone de création de valeur. Inverser la pyramide, c’est simplement (quelle révolution!) faire en sorte que les postes fonctionnels rendent des comptes à ceux qui travaillent en front office dans la zone de création de valeur. Une manière de le faire a été d’ouvrir les 360° feedback (des évaluations par les pairs pratiquées en entreprise comme outil de feedback) – base plus large d’évaluateurs et d’évalués pour chacun – et de les rendre transparents. A commencer par celui du PDG.

Redéfinir le rôle du PDG

En gros, transférer la responsabilité du PDG, autant que possible, aux employés eux-mêmes. Y compris la définition de la stratégie. Les 300 cadres dirigeants se sont pliés à un exercice d’exposition de leur stratégie de manière transparente sur l’intranet, consultable par l’ensemble des collaborateurs. Cela a servi comme catalyseur pour des échanges très riches, très denses dans toute l’entreprise, et par une implication collective majeure dans l’alignement stratégique (si important dans une grosse structure).

Vraiment, foncez ! Ce livre est touchant. Et surprenant : tant de bon sens et de courage, mêlée à la simplicité du propos, c’est vraiment rare ! On peut lire en filigrane la personnalité de l’auteur : prêt à partager ses doutes, humble, convaincu de la valeur de chaque individu. Humaniste et visionnaire. Du baume au cœur !

23. juillet 2013 par lomig unger
Catégories: Entreprise 2.0, Livres | Tags: , , , | 12 commentaires

(12) commentaires

  1. parfois le hasard fait bien les choses ;-)

    • et oui…merci de me l’avoir refilé, j’ai vraiment trouvé ça super. Le ton surtout employé pour raconter une histoire de cette manière, très humble et très direct. super !

  2. Merci de nous avoir fait découvrir ce livre Lomig, ça a l’air super intéressant!

  3. Ton descriptif donne bien envie de lire le bouquin!

  4. J’ai bien peur que ce livre soit une belle illustration de « l’entre-prise » comme un noeud de contrat (Théories de l’Agence) où nous serions ramenés à un face à face avec une autorité de gestion qui ne voudrait plus assumer ses propres responsabilités (« En gros, transférer la responsabilité du PDG, autant que possible, aux employés eux-mêmes. »). Et si la valeur première d’une entreprise était son patrimoine organisationnel plutôt que sa capacité à mettre « ses » salariés en concurrence ? Ce livre fait-il part de témoignages critiques de salariés ? Vous avez cette note du MEDEF : http://www.medef.com/medef-corporate/medef-infos/detail/categorie/societe-management/back/133/article/management-responsable-le-medef-sengage.html
    Le Centre des jeunes dirigeants produit des choses intéressantes. La revue Droit social, METIS Europe également.
    Je me permets, au cas ou, de vous indiquer le livre de Hatchuel et Segrestin, Refonder l’entreprise, au Seuil. Vous trouverez des réflexions stimulantes ici : http://www.collegedesbernardins.fr/fr/recherche/economie-homme-societe/projet-de-recherche-eco-2009-2011.html De nombreux textes, et fichiers audio sont disponibles.
    Cordialement, TP

    • pour répondre à ton commentaire, Travaux PUBLICS (drôle de pseudo!), je ne pense pas que ce livre soit le fait d’un qui considèrerait l’entreprise comme un simple noeud de contrat, ni qu’il vise à mettre les salariés en concurrence. AU contraire, il les rend simplement acteurs du changement en interne. La visée devient de satisfaire le client, ET d’être responsable des changements à mener pour être capable de le faire. Le PDG n’abandonne sa casquette de leader, et il assume toujours les décisions stratégiques (il me semble).

      Transformer une entreprise sans plan de licenciement massif, voilà une piste intéressante. Je suis toujours surpris de voir qu’en cas de crise, la mauvaise structuration des activités conduit trop vite à conclure qu’il y a trop de monde. Ici, le même constat (mauvaise structuration des activités) conduit à une autre solution : il faut changer avec ceux qui sont là. ça me plait comme approche ; ça remet en plus une vision « dynamique » des individus. Tant mieux s’il y a du changement permanent dans une entreprise ; nous aussi on change.

  5. Désolé, j’aurais dû aller plus loin dans votre site. Je viens de voir votre billet sur « Refonder l’entreprise ». Tant pis pour moi, ça m’apprendra :-).

    • hello
      pas de problème au contraire je vois qu’on partage de très saines lectures. Le livre de Blanche Ségrestin et Armand Hatchuel est un vrai grand bouquin !

      à bientôt et merci pour les commentaires très constructifs !

  6. Bonjour,

    Bonne 2o14 :-)

    Digiwork La FING a mis en ligne des scénarii prospectifs sur le travail : Digiwork et un A0 super bien fait. Merci à Plausible Possible et à la communauté Digiwork.

    • hello Travaux Publics, tous mes vœux aussi pour cette nouvelle année. Merci pour l’info et je commence à me demander à qui je parle (nous connaissons-nous ?) : j’ai fait partie du groupe de travail qui a planché sur ce sujet. J’ai participé aux réunions et aux workshops de Digiwork. Content que le travail vous plaise, et oui un énorme bravo à Plausible Possible (via Yohan) pour la synthèse graphique, étape essentielle !

      • Bonjour,

        L’affiche de synthèse des PP est désormais… affichée au format A0. Mes collègues et moi on adorent.

        J’avais complètement oublié, mais, Blomig, as-tu lu ça ? => http://www.editionsguerin.com/boutique_fr_article_368.html

        Connais-tu le travail de Patrick BOUCHAIN ? De Simone et Lucien KROLL ?

        PS : Je ne crois pas que nous nous connaissions.
        Travaux PUBLICS, c’est « faire avec les gens », pas balancer des vecteurs après de savants calculs balistiques loin, trop loin, des situations (un collège qui tombe du ciel, une posture d’avant garde politique, de l’écolo-cratie…).

        A bientôt.

        • hello
          merci pour le lien je vais aller regarder, et non : je ne connaissais aucun des éléments que vous m’apportez… super ! « Faire avec les gens » c’est très exactement la posture que j’essaye d’amener dans mon entreprise (grande trop grande) avec des complices en ayant créé un FabLab interne (Creative Lab) : le but est bien de re-créer des espaces d’échanges libres, de discussion, de co-construction/conception via le FAIRE. Posture de jeu, d’ouverture, d’exploration, de questionnement. super challenge ! :)

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