Maîtrise de l’information, communication et image de marque

Il est étonnant de constater que pour certains « Maîtrise de l’information » est synonyme de « freiner la circulation de l’info ». Or la maîtrise de l’information ne signifie que 2 choses :

  • faire en sorte que les bonnes informations soient disponibles pour les bonnes personnes au bon moment,
  • en s’assurant que des infos « confidentielles » ne sortent pas de l’entreprise sans contrôle / de manière involontaire

Le point numéro 1, si l’on y réfléchit un peu, consiste simplement à partager de manière complètement transparente sur l’intranet les informations : personne ne peut savoir à qui et à quel moment une information sera utile. Il est donc extrêmement important de les partager ET de faire en sorte qu’on puisse les retrouver. Cela veut dire, pour faire simple : décentralisation et publication à tous les étages, et moteur de recherche performant. C’est une mini-révolution dans la manière de concevoir la communication interne. Elle est déjà en cours, et c’est tant mieux ! Le point numéro 2 repose in fine sur la responsabilité de chacun des employés : en cas de doute, je ne sors pas une information de l’entreprise. C’est simple, et efficace.

Je proposerais bien pour finir, et par le biais de quelques questions, une autre piste pour traiter le point numéro 2 : est-il plus utile pour les entreprises de filtrer à mort ce qui peut en sortir, ou vaut-il mieux communiquer beaucoup et vite sur tout ce que nous faisons ? Le risque de l’opacité est-il préférable à celui des fuites ? Sommes-nous dans une économie du secret industriel, ou dans un monde où l’image de marque se travaille aussi par la capacité à communiquer librement ?

Leçon n°4 : parler à la bonne personne

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Et voilà, j’étais prêt : j’avais décidé de changer de métier. J’avais les arguments, je savais ce que je voulais, j’avais refait mon CV, j’avais même testé cela avec un entretien dans une autre boite. J’étais prêt à passer le cap, à me mettre debout et à dire : « je veux changer de métier ». Prêt à prendre la parole.

Prendre la parole c’est bien…

J’avais donc préparé une présentation (en gros, « Usage & outils pour améliorer la circulation de l’information »). Et je me suis lancé : un matin, je suis allé présenter cela à mon chef d’équipe. Le net, Google, les flux RSS, la communication décentralisée, etc. L’entreprise 2.0, en bref. Le pauvre ! Il ne savait pas vraiment quoi en faire : il s’occupait d’une équipe d’ingénieur de recherche et de techniciens dans le domaine des essais et des moteurs, et un de ses collaborateurs vient le voir pour lui dire 1) je m’emmerde dans mon boulot actuel et 2) je suis motivé pour changer de boulot, j’y travaille et tu peux donc considérer que tu viens de perdre une ressource. Il m’a donc proposé de présenter la même chose à mon N+2 et N+3. Rebelote : « c’est le boulot de la communication interne, ou de l’informatique. Toi, tu es ingénieur de recherche. Chacun son boulot ». Comment ne pas les comprendre ?

…avec les bonnes personnes, c’est mieux !

La communication, c’est échanger « la bonne info, avec la bonne personne, au bon moment. » Clairement, j’avais réussi à trouver le courage de m’exposer, et d’exposer mon envie de changer de job, mais j’avais adressé ce message aux mauvaises personnes. Non pas que ces personnes n’étaient pas aptes à comprendre l’intérêt de ce que je disais, ou à me supporter dans cette démarche, simplement par rapport à leurs fonctions dans l’entreprise, je ne parlais pas aux bonnes personnes. Que pouvaient-ils faire, si ce n’est me rediriger vers les RH ?

 

La communication, c’est échanger la bonne info, avec la bonne personne, au bon moment.

 

Je n’ai pas lâché l’affaire, et j’ai profité d’une entrevue avec mon directeur (N+3) sur un tout autre sujet, pour lui glisser les idées clefs de ma présentation, et lui dire avec conviction mon envie de faire bouger les choses. En apparence, cela n’a rien donné non plus (nous verrons par la suite que si). Et j’ai donc profité d’un déjeuner organisé par mon N+4 (le patron de la Recherche) avec des « jeunes » de sa direction pour retenter ma chance : à la fin du repas, il nous a dit « vous connaissez mon mail, si vous avez des propositions ou des suggestions… ». Il ne m’en fallait pas plus : le lendemain, je lui ai envoyé un long mail pour redire à peu près les mêmes choses. Et ça a marché : il m’a redirigé vers les responsables de la communication interne, à qui j’ai fait une présentation qui déchirait pas mal (j’avais entre temps visionné une super vidéo de Garr Reynolds chez Google, qui explique comment bien présenter avec un fil conducteur et beaucoup d’images). Quelques temps après, je me suis donc retrouvé (avec l’appui du N+3, vous suivez ?) dans un groupe de travail transverse, dont l’objectif était de proposer des solutions pour « optimiser les flux d’infos ». Et je vous raconterai cela prochainement.

Leçon n°4

Ce que je referais pareil : oser prendre la parole a certainement été ce que j’ai fait de mieux dans cette histoire. Peu importe que je ne l’ai pas fait directement aux bonnes personnes : j’ai mis ma peur de côté, et pour la première depuis plusieurs années, j’étais enfin en phase avec ce que j’étais, en train de parler de ce qui me motivait vraiment. C’est le seul moyen d’être bon, non : travailler sur des choses qui nous passionnent. Ce que je ferais différemment : il faut prendre la parole, c’est une chose, mais il faut le faire en s’adressant aux bonnes personnes. Si c’était à refaire, je me poserais quelques minutes pour réfléchir à la teneur de mon message, et pour savoir à qui ce message (et ses promesses) est le plus susceptible d’apporter quelque chose. A mon chef d’équipe, il ne faisait que retirer des forces. A mes directeurs, par contre, il donnait une opportunité de rapidement mettre en place des choses plus modernes (et ils en avaient besoin, ça je ne le savais pas à l’époque), et de mettre en avant leur direction. C’était eux les bonnes personnes. Et j’étais, du coup, la bonne personne pour eux.

Pensez deux fois avant de parler, et vous parlerez deux fois mieux. [Plutarque]

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L’oral, l’écrit et internet

L’oral, c’est la communication animale, riche en sentiments, directe. C’est la seule qui soit vraiment chaleureuse. Parfois trop. L’écrit permet une prise de distance quelquefois nécessaire, et de formuler plus précisément des sentiments, en prenant son temps. La compilation d’informations nombreuses passe également par l’écrit. Ce qu’ont apporté les mails et les blogs : permettre de marier les avantages de l’oral (rapidité, interactivité) à ceux de l’écrit (discours plus précis qu’à l’oral, possibilité de prendre le temps pour répondre). Mais il ne faut pas sous-estimer le risque de disparition du contact réel. Il faut donc apprendre à utiliser ce nouveau mode de communication, sans perdre l’essentiel : le contact humain, la communication directe, le sens dans la relation.

Internet a révolutionné la communication. Que ce soit dans les médias, dans le travail, ou dans les relations personnelles, la rapidité et la présence mondiale d’internet a changé la donne. On connaît bien les modifications qui ont eu lieu au niveau des médias (diffusion planétaire et quasi-instantanée de l’information), au niveau du travail (recherche d’information grandement facilité, communication par mail prépondérante). Qu’en est-il au niveau de la communication privée ? Qu’apportent les nouvelles technologies (mails et blogs) ?
Je voudrais juste passer en revue quelques atouts et inconvénients des différents types de communication. Historiquement, l’humain a d’abord connu la communication non-verbale, puis l’échange oral, puis l’écrit…et maintenant Internet ! Je ne parle ici que des modes de communication, et pas des différents langages.

Communication orale

Quelques atouts :

  • échange d’information direct et rapide
  • Contenu émotionnel riche (voix, attitude corporelle)

Quelques inconvénients :

  • Contenu émotionnel riche (peut être difficile en cas de conflit, ou de fortes émotions)
  • qualité très dépendante des interlocuteurs (si quelqu’un s’exprime mal, l’échange d’information peut devenir difficile)
  • Proximité géographique nécessaire (difficile de parler à quelqu’un qui est à 300 mètres, et a fortiori à l’autre bout du monde !)

La communication orale/physique est, selon moi, de loin celle qui est la plus riche et la plus indispensable. Quand elle se passe bien, c’est celle qui apporte le plus durablement du sens, de l’échange (notamment parce que des émotions y sont véhiculées, je pense).

Quelques caractéristiques de la communication écrite (courrier habituel)

Quelques atouts :

  • plus besoin de proximité géographique
  • possibilité d’exprimer plus précisément les sentiments, de prendre son temps pour le faire
  • Possibilité de mieux organiser l’échange d’informations, et donc d’échanger plus d’informations (un catalogue de La Redoute est plus long à faire passer par téléphone!)

Quelques inconvénients :

  • temps nécessaire pour écrire un courrier (minimum 1h)
  • délai pour la délivrance du message (même s’il a été énormément raccourci grâce aux avions)

Le courrier standard est donc un moyen d’échanger plus d’informations, plus précisément (qu’il s’agisse de sentiments ou non), et présente les défauts de ses avantages : plus long à produire, plus de délai pour l’interaction, moins de sentiments directs et de contact humain.

Mail et blogs : le mariage de l’écrit et de l’oral…ou un piège pour solitaires !

Les mails ou les blogs, par le côté instantané et direct, et par le côté « écrit », permettent de supprimer quelques inconvénients de l’oral et de l’écrit, et d’additionner les avantages de l’un et de l’autre ; pour peu que l’on fasse attention à ne pas seulement cumuler les inconvénients de l’oral et de l’écrit…!

Quelques atouts :

  • délais quasi-nuls ; interaction instantanée
  • possibilité d’exprimer des choses plus posément qu’à l’oral, et plus rapidement qu’à l’écrit (puisque la transmission est instantanée)

Quelques inconvénients :

  • manque de contacts humains direct. C’est le piège n°1: ne se servir que de ce mode de communication, en pensant communiquer complètement
  • caractère trop bref de la communication, sur un mode oral / SMS. C’est le piège n°2 : profiter de la rapidité de ce mode de communication sans utiliser la formidable puissance de l’écrit, qui permet de prendre son temps, et dire les choses autrement qu’à l’oral.

Conclusion

Pour terminer, je trouve qu’il y a un formidable potentiel dans les nouveaux modes de communication. Ce potentiel est déjà réalité dans le monde professionnel, où le mail, le travail collaboratif, la veille active rapide ont apporté énormément en efficacité. Dans le domaine personnel, nous n’en sommes qu’au début. Le potentiel est énorme, mais il faut utiliser intelligemment ces nouveaux médias. Comprendre, justement, qu’il s’agit d’un média (d’un support) et que le contenu c’est le sens que nous y mettons. Ceux qui ne seront pas capables de le faire seront condamnés à passer des heures devant leur écran, seuls, et sans contact signifiant (utiliser Meetic pour nouer un contact réel avec quelqu’un c’est très bien : mais combien passent des heures devant leur PC en ayant l’illusion de remplir ainsi leur désert sentimental ?). Ceux qui sauront apprivoiser ce curieux mariage d’écrit et d’oral, d’instantanéité mondiale et de mélange global des cultures en verront la force : pouvoir rester en contact par mail avec des personnes éloignées, avoir quelques discussions sur l’actualité (blog), mettre en place des espaces communs familiaux pour continuer à tisser le lien familial (gros projet de « blog » familial en cours…), se tenir au courant. J’aime toutes ces possibilités offertes ; à nous de savoir les utiliser intelligemment, de manière signifiante, interactive et riche d’humanité !