Les deux types de community managers

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Tous les animateurs de communautés (community Manager, en bon français) ont des points communs, bien sûr. Ils animent des communautés (sans déconner ?). Leur fonction est de faire du lien entre les membres, de connecter, d’amener aux gens ce qu’ils aiment. C’est un rôle transverse par excellence, qui demande un vrai sens du dialogue, et un vrai goût pour la transparence. J’avais dit ailleurs que, finalement, ce qui définit les missions et les caractéristiques d’un community manager, c’est sa communauté : à chaque communauté, son community manager. Mais je voudrais souligner une distinction entre deux types de community manager : ceux qui assurent la présence d’une marque ou d’une société sur les réseaux sociaux (à l’extérieur de la boite dont ils font partie), et ceux qui animent des sites sur l’intranet de leur entreprise (à l’intérieur de la boite dont ils font partie). En effet, ce sont des rôles à mon sens relativement différents, et comme la quasi-totalité des articles que je peux lire dans la presse sur les community managers ne parlent que du premier type, il est important de préciser les choses. Listons quelques différences de bases ; n’hésitez pas à enrichir en commentaires ! Je fais partie du deuxième type, et ne connais donc qu’approximativement les fonctions des premiers. J’avais commencé à écrire un roman, mais il n’est pas nécessaire ! J’ai repris le découpage que l’on trouve sur la page Wikipedia sur le Community management (qui ne parle que d’une des deux types…) : cela m’a permis de faire la jolie figure qui illustre l’article (très perfectible). On y voit tout de suite les traits marquants :

  • les community managers à l’extérieur sont en charge du développement de la marque sur les réseaux sociaux. C’est là leur principale mission, avec le fait de ramener à l’interne la voix du client. Les community managers en interne sont quant à eux missionnés pour assurer et garantir les échanges au sein de leur communauté, entre les membres. Les premiers assurent le lien entre la marque et les internautes avant tout, les seconds entre les collaborateurs avant tout.
  • La technicité du contenu diffère ; les community managers en interne sont plus proches des métiers, et plus proches de contenus techniques, que ceux qui sont en contact avec les internautes
  • Les community managers on-line ont probablement plus de crises à gérer, leur constante de temps est probablement rapide. La logique de buzz, de viralité, n’est pas encore la règle dans les entreprises (cela pourrait arriver avec le développement des réseaux sociaux).

Voyez-vous d’autres différences / ressemblances ?

Facteurs de succès des réseaux sociaux en entreprise

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J’ai eu la chance, dans le cadre de mon changement de poste, de participer à un groupe de travail de l’ANVIE, animé par Richard Collin, et dont le thème était : « Réseaux sociaux en entreprise : de quoi parle-t-on vraiment ? ».

Les intervenants étaient tous très bons, les exposés riches et stimulants. Il ne m’appartient pas de détailler tout ce qui a été mis en œuvre chez Bouygues Telecom, IBM, Renault, Danone, Crédit Agricole (c’était là les entreprises représentées), car je n’ai pas forcément les idées claires sur la manière dont ces sociétés souhaitent communiquer sur la question. Mais il me semble utile de partager ce que j’ai retenu de ces journées passionnantes, en termes de conduite du changement.

Le défi auquel sont confrontés beaucoup de moyennes et grandes entreprises est le suivant : « Comment mettre de la conversation dans les processus ? ». Pas de travail efficace sans processus. Et pas de processus efficace sans garder en tête l’esprit du processus, qui est de faire travailler les gens ensembles, de les faire échanger les bonnes infos au bon moment.

Les réseaux sociaux et les outils collaboratifs sont une partie de la solution à ce problème de gestion de la circulation de l’information. Voici les points communs entre quasiment tous les exposés :

  • L’introduction et la mise en œuvre des outils collaboratifs impliquent un changement culturel vers :
    • + de transparence dans les échanges d’information,
    • + de place donnée à l’individu (responsabilité/liberté pour chaque personne)
    • + de place donnée à l’autorégulation
  • Facteurs clefs de succès :
    • implication forte du haut management,
    • mise en place de community management,
    • introduction du web 2.0 par les usages et les besoins (et non pas par les outils)
    • règles clairement établies explicitant le nouveau cadre de jeu

Qu’en pensez-vous ? Avez-vous eu à conduire ce genre de changement dans votre entreprise ?

Pearltrees : brique du web 3.0 ?

Je me suis rendu l’autre jour au « Café des community manager », organisé par Dominique. Il m’avait d’ailleurs fait l’honneur de m’interviewer, quelques jours auparavant (j’étais en effet le 200ème inscrit sur l’évènement dans Meetup, excellent service communautaire découvert à cette occasion).

Là, j’ai eu le plaisir de revoir Dominique, bien sûr, mais aussi Kamel (Stribe) et François (Pearltrees).

Nous avons discuté, naturellement, de Peartrees. Vous ne connaissez pas Pearltrees ? Il s’agit d’un site communautaire qui vous permet, dans une interface à couper le souffle, d’organiser son web librement, et de raconter des histoires. Le principe est simple : tout lien peut être transformé en un clic en une « perle » (ne pas oublier d’installer l’add-on pour Firefox). Ces perles peuvent être accrochées entre-elles, manipulées directement à la souris pour créer des structures logiques. Chacun sa logique, chacun sa manière de structurer. Il est bien sûr aisé de partager ses perles, et surtout de trouver, en un clic, ceux qui ont fait des perles sur des sujets identiques ou proches.

Je vous laisse admirer le merveilleux petit film conçu par François pour présenter Pearltrees, vous comprendrez mieux qu’avec mes explications foireuses.

Le seul défaut de Pearltrees : il demande un temps d’apprentissage. Je suis en plein dedans, et j’essayerai de partager avec vous un retour d’expérience ici-même.

Il y a un autre défaut, mais qui ne concerne que moi : je crois qu’il faut avoir une culture du « surf » sur internet pour vraiment apprécier ce service. Je n’ai jamais « surfé ». J’ai toujours été sur le net pour chercher des choses précises, que j’avais en tête à l’avance. Et l’idée de devoir me plonger dans une série de liens, organisé par un autre, me plonge dans la perplexité.

Je ne sais pas si Pealtrees sera une brique du web 3.0 (l’utilisation d’un apple tablet permettrait probablement de multiplier les possibilités et la facilité d’utilisation) : mais c’est tout le malheur que je leur souhaite !