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Catégorie : 🧠 Réflexions

  • Changer de point de vue pour prendre du recul

    Changer de point de vue pour prendre du recul

    Dans l’entreprise où je travaille, je dois régulièrement envoyer des mails à  70000 personnes en interne. Autant vous dire que les premières fois, quelques gouttes de sueurs ont coulées le long de mes tempes au moment d’appuyer sur le bouton « envoyer » ! J’ai dû relire une bonne dizaine de fois le mail pour traquer la moindre faute, la moindre erreur de lien. C’est un vrai stress, une vraie responsabilité.

    Et puis, bien sûr, vient la phase où l’on se rend compte qu’il n’est peut-être pas nécessaire d’être dans un tel état de stress pour envoyer un simple mail. En se mettant à  la place des autres, c’est-à -dire de ceux qui vont recevoir ce mail, les choses prennent une tout autre perspective. Chacun des destinataires ne reçoit qu’un mail : ce n’est donc pas 70000 mails que j’envoie, c’est 1 mail à  chaque personne. Et qu’est-ce qu’un mail après tout, dans le flot quotidien ? Une broutille ! Mon objectif doit être de réussir à  rendre le contenu de ce mail attractif, incitatif, stimulant. La peur de la coquille ne fait que me détourner du vrai but à  atteindre.

    Et le simple fait de se mettre à  la place des autres, de changer de point de vue, fait prendre du recul. Je ne considère plus l’action d’envoyer 70000 mails, ou en recevoir un seul. Je regarde d’au-dessus ces deux situations bien différentes, et cela suffit à  faire prendre du recul. La prise de recul détache des émotions, et permet de mieux cerner le sens de l’action.

    Pour prendre du recul, il suffit de changer de point de vue.

  • Une fleur cueillie

    Une fleur cueillie

    Une de mes filles, la plus jeune, s’est réveillée plus tôt que d’habitude l’autre jour.

    Du coup, nous l’avons prise avec nous dans notre lit. Cette petite fille de 2 ans, couchée avec nous, pleine encore de sommeil, c’était un bonheur. Elle me faisait une petite caresse sur le nez dans le noir, et restait tranquillement allongée.

    J’ai réalisé à  nouveau à  quel point ces moments sont merveilleux, à  quel point j’ai de la chance d’avoir une famille, et des enfants. Et à  quel point les enfants, clairement, donnent un sens à  la vie. Il est sûr que je dois faire tout mon possible pour que mes enfants puissent être heureux. Cela implique d’être heureux soi-même, bien sûr, et de les aider à  se construire et peu à  peu à  s’émanciper. Å’uvrer aussi pour un monde meilleur, à  tous les niveaux. Dans la joie, et en leur donnant tout l’amour du monde. Chaque enfant mérite tout l’amour du monde ; je crois qu’en fin de compte, tout le Mal vient du manque d’amour. C’est en quoi le message de Jésus est universel, en tout cas en quoi il me touche profondément.

    Et ce sens là , formidable, il faut être capable d’y intégrer aussi un peu de raison. Tout ce bonheur, toute cette douceur et toute cette joie, peuvent disparaitre du jour au lendemain. Personne n’est à  l’abri. Je ne peux même pas imaginer ce que cela signifierait en termes de douleur, de chagrin et de désespoir ; mais je sais que c’est aussi une part de la vérité. Il est possible de la fuir, au point de l’oublier. Je ne suis pas sûr que cela soit souhaitable. J’ai choisi de mettre du sens dans quelque chose de fragile. Comment pourrait-il en être autrement, d’ailleurs ? Ce qui est beau, et bon, est souvent fragile et difficile.

    Le bonheur n’est pas un but qu’on poursuit âprement, c’est une fleur que l’on cueille sur la route du devoir. John Stuart Mill

  • Doute et décision

    Doute et décision

    Je vous recommande la lecture du très bon article de Maria Konnikova (trouvé via l’excellent Inaki Escudero et son compte twitter @inakiescudero) : « Lessons from Sherlock Holmes : don’t decide before you decide« .

    C’est un rappel très clair des biais cognitifs qui peuvent faire prendre des décisions – non pas basées sur des faits et l’analyse – mais sur des idées préconçues. Il est toujours bon de rappeler que le doute est important. Trouver des éléments qui permettent de confirmer sa théorie est bien l’inverse de la démarche scientifique, qui consiste au contraire à  chercher à  mettre en défaut sa théorie. C’est ce qu’avait synthétisé Karl Popper en décrivant le critère de falsifiabilité (en résumé, est « scientifique » toute proposition qui peut être contredite – au moins en imagination – par des faits ou par les résultats d’une expérience).

    Mais cet article m’a interpellé pour une autre raison. Il y est question de prise de décision. Et cela fait résonner mon petit article de l’autre jour, et me fait penser à  ceci : il y a un équilibre à  trouver entre le temps de la réflexion, de l’analyse, et le temps de la décision. Bien sûr, il ne faut pas décider à  la hâte, sur la base de théories à  peine testées, ou pire validées par des faits retenus dans ce but. Mais il faut aussi, en l’absence de certitudes, prendre des décisions.

    L’article « Don’t decide before you decide » est donc valable pour la réflexion policière, pour la démarche scientifique, en somme pour tout ce qui concerne la recherche de la vérité. Qui ne se nourrit pas de rapidité, de précipitation, mais au contraire d’analyse, de réflexion, de tests, d’allers-retours entre la théorie et l’expérience. Mais ce n’est pas valable complètement en ce qui concerne l’action : dans l’action, dans la mise en oeuvre, la décision est nécessaire y compris lorsque les informations sont parcellaires. La prise de risque fait partie de l’acte de décision d’action. Il faut être capable d’agir malgré le doute. Prendre des risques et avancer, sans pour autant cristalliser à  outrance son jugement. C’est un équilibre difficile à  trouver.

    Si vous êtes certain, vous vous trompez certainement, parce que rien n’est digne de certitude ; et on devrait toujours laisser place à  quelque doute au sein de ce qu’on croit ; et on devrait être capable d’agir avec énergie, malgré ce doute. — Bertrand Russell

  • Maîtrise de l’information, communication et image de marque

    Il est étonnant de constater que pour certains « Maîtrise de l’information » est synonyme de « freiner la circulation de l’info ». Or la maîtrise de l’information ne signifie que 2 choses :

    • faire en sorte que les bonnes informations soient disponibles pour les bonnes personnes au bon moment,
    • en s’assurant que des infos « confidentielles » ne sortent pas de l’entreprise sans contrôle / de manière involontaire

    Le point numéro 1, si l’on y réfléchit un peu, consiste simplement à partager de manière complètement transparente sur l’intranet les informations : personne ne peut savoir à qui et à quel moment une information sera utile. Il est donc extrêmement important de les partager ET de faire en sorte qu’on puisse les retrouver. Cela veut dire, pour faire simple : décentralisation et publication à tous les étages, et moteur de recherche performant. C’est une mini-révolution dans la manière de concevoir la communication interne. Elle est déjà en cours, et c’est tant mieux ! Le point numéro 2 repose in fine sur la responsabilité de chacun des employés : en cas de doute, je ne sors pas une information de l’entreprise. C’est simple, et efficace.

    Je proposerais bien pour finir, et par le biais de quelques questions, une autre piste pour traiter le point numéro 2 : est-il plus utile pour les entreprises de filtrer à mort ce qui peut en sortir, ou vaut-il mieux communiquer beaucoup et vite sur tout ce que nous faisons ? Le risque de l’opacité est-il préférable à celui des fuites ? Sommes-nous dans une économie du secret industriel, ou dans un monde où l’image de marque se travaille aussi par la capacité à communiquer librement ?

  • Les deux types de community managers

    Les deux types de community managers

    Tous les animateurs de communautés (community Manager, en bon français) ont des points communs, bien sûr. Ils animent des communautés (sans déconner ?). Leur fonction est de faire du lien entre les membres, de connecter, d’amener aux gens ce qu’ils aiment. C’est un rôle transverse par excellence, qui demande un vrai sens du dialogue, et un vrai goût pour la transparence. J’avais dit ailleurs que, finalement, ce qui définit les missions et les caractéristiques d’un community manager, c’est sa communauté : à  chaque communauté, son community manager. Mais je voudrais souligner une distinction entre deux types de community manager : ceux qui assurent la présence d’une marque ou d’une société sur les réseaux sociaux (à  l’extérieur de la boite dont ils font partie), et ceux qui animent des sites sur l’intranet de leur entreprise (à  l’intérieur de la boite dont ils font partie). En effet, ce sont des rôles à  mon sens relativement différents, et comme la quasi-totalité des articles que je peux lire dans la presse sur les community managers ne parlent que du premier type, il est important de préciser les choses. Listons quelques différences de bases ; n’hésitez pas à  enrichir en commentaires ! Je fais partie du deuxième type, et ne connais donc qu’approximativement les fonctions des premiers. J’avais commencé à  écrire un roman, mais il n’est pas nécessaire ! J’ai repris le découpage que l’on trouve sur la page Wikipedia sur le Community management (qui ne parle que d’une des deux types…) : cela m’a permis de faire la jolie figure qui illustre l’article (très perfectible). On y voit tout de suite les traits marquants :

    • les community managers à  l’extérieur sont en charge du développement de la marque sur les réseaux sociaux. C’est là  leur principale mission, avec le fait de ramener à  l’interne la voix du client. Les community managers en interne sont quant à  eux missionnés pour assurer et garantir les échanges au sein de leur communauté, entre les membres. Les premiers assurent le lien entre la marque et les internautes avant tout, les seconds entre les collaborateurs avant tout.
    • La technicité du contenu diffère ; les community managers en interne sont plus proches des métiers, et plus proches de contenus techniques, que ceux qui sont en contact avec les internautes
    • Les community managers on-line ont probablement plus de crises à  gérer, leur constante de temps est probablement rapide. La logique de buzz, de viralité, n’est pas encore la règle dans les entreprises (cela pourrait arriver avec le développement des réseaux sociaux).

    Voyez-vous d’autres différences / ressemblances ?

  • Leçon n°4 : parler à  la bonne personne

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    Et voilà, j’étais prêt : j’avais décidé de changer de métier. J’avais les arguments, je savais ce que je voulais, j’avais refait mon CV, j’avais même testé cela avec un entretien dans une autre boite. J’étais prêt à passer le cap, à me mettre debout et à dire : « je veux changer de métier ». Prêt à prendre la parole.

    Prendre la parole c’est bien…

    J’avais donc préparé une présentation (en gros, « Usage & outils pour améliorer la circulation de l’information »). Et je me suis lancé : un matin, je suis allé présenter cela à mon chef d’équipe. Le net, Google, les flux RSS, la communication décentralisée, etc. L’entreprise 2.0, en bref. Le pauvre ! Il ne savait pas vraiment quoi en faire : il s’occupait d’une équipe d’ingénieur de recherche et de techniciens dans le domaine des essais et des moteurs, et un de ses collaborateurs vient le voir pour lui dire 1) je m’emmerde dans mon boulot actuel et 2) je suis motivé pour changer de boulot, j’y travaille et tu peux donc considérer que tu viens de perdre une ressource. Il m’a donc proposé de présenter la même chose à mon N+2 et N+3. Rebelote : « c’est le boulot de la communication interne, ou de l’informatique. Toi, tu es ingénieur de recherche. Chacun son boulot ». Comment ne pas les comprendre ?

    …avec les bonnes personnes, c’est mieux !

    La communication, c’est échanger « la bonne info, avec la bonne personne, au bon moment. » Clairement, j’avais réussi à trouver le courage de m’exposer, et d’exposer mon envie de changer de job, mais j’avais adressé ce message aux mauvaises personnes. Non pas que ces personnes n’étaient pas aptes à comprendre l’intérêt de ce que je disais, ou à me supporter dans cette démarche, simplement par rapport à leurs fonctions dans l’entreprise, je ne parlais pas aux bonnes personnes. Que pouvaient-ils faire, si ce n’est me rediriger vers les RH ?

     

    La communication, c’est échanger la bonne info, avec la bonne personne, au bon moment.

     

    Je n’ai pas lâché l’affaire, et j’ai profité d’une entrevue avec mon directeur (N+3) sur un tout autre sujet, pour lui glisser les idées clefs de ma présentation, et lui dire avec conviction mon envie de faire bouger les choses. En apparence, cela n’a rien donné non plus (nous verrons par la suite que si). Et j’ai donc profité d’un déjeuner organisé par mon N+4 (le patron de la Recherche) avec des « jeunes » de sa direction pour retenter ma chance : à la fin du repas, il nous a dit « vous connaissez mon mail, si vous avez des propositions ou des suggestions… ». Il ne m’en fallait pas plus : le lendemain, je lui ai envoyé un long mail pour redire à peu près les mêmes choses. Et ça a marché : il m’a redirigé vers les responsables de la communication interne, à qui j’ai fait une présentation qui déchirait pas mal (j’avais entre temps visionné une super vidéo de Garr Reynolds chez Google, qui explique comment bien présenter avec un fil conducteur et beaucoup d’images). Quelques temps après, je me suis donc retrouvé (avec l’appui du N+3, vous suivez ?) dans un groupe de travail transverse, dont l’objectif était de proposer des solutions pour « optimiser les flux d’infos ». Et je vous raconterai cela prochainement.

    Leçon n°4

    Ce que je referais pareil : oser prendre la parole a certainement été ce que j’ai fait de mieux dans cette histoire. Peu importe que je ne l’ai pas fait directement aux bonnes personnes : j’ai mis ma peur de côté, et pour la première depuis plusieurs années, j’étais enfin en phase avec ce que j’étais, en train de parler de ce qui me motivait vraiment. C’est le seul moyen d’être bon, non : travailler sur des choses qui nous passionnent. Ce que je ferais différemment : il faut prendre la parole, c’est une chose, mais il faut le faire en s’adressant aux bonnes personnes. Si c’était à refaire, je me poserais quelques minutes pour réfléchir à la teneur de mon message, et pour savoir à qui ce message (et ses promesses) est le plus susceptible d’apporter quelque chose. A mon chef d’équipe, il ne faisait que retirer des forces. A mes directeurs, par contre, il donnait une opportunité de rapidement mettre en place des choses plus modernes (et ils en avaient besoin, ça je ne le savais pas à l’époque), et de mettre en avant leur direction. C’était eux les bonnes personnes. Et j’étais, du coup, la bonne personne pour eux.

    Pensez deux fois avant de parler, et vous parlerez deux fois mieux. [Plutarque]

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